はじめに

本記事では、コールセンターを必要とするBtoB企業やBtoC企業に向けて、CTI（Computer Telephony Integration）機能のシンプルな解説から、CTI本来の強みや機能を劇的に進化させる連携可能な営業自動化ツールの一覧まで詳しく解説します。CTI連携により、SFAやCRM、MAツールがコールセンター業務を変革し、営業効率を促進する方法を具体的に示し、導入を検討中の方々の参考になれば幸いです。

SFAとCRMを兼ね備えた国産営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM（ちきゅう）」
SFAとCRMを兼ね備えた、定着率99% 国産営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM（ちきゅう）」

CTIの基礎と役割：連携で実現する業務効率化のメリット

CTIの基礎と役割

CTI（Computer Telephony Integration：コンピュータ電話統合）は、電話システムとコンピュータを統合し、業務効率を向上させる技術です。これにより、顧客対応の迅速化や操作の簡素化を実現します。

よくあるCTIの機能

ポップアップ機能: 電話の着信時に顧客情報が自動で表示され、担当者はすぐに対応可能
通話履歴の自動保存: すべての通話内容や顧客とのやり取りを自動で記録
自動コール機能: 事前に設定したリストに基づいて自動で発信し、営業効率を向上
通話の録音と再生: 通話内容を録音して後から確認し、対応品質の向上に役立つ

それらの機能はアウトバウンドコール、インバウンドコールを主な業務ミッションとするコールセンターにとって欠かすことのできない機能となりますが、更に相性の良い以下のようなツール群と連携することでシームレス且つスムーズに業務を進めることが可能になります。

CTIとCRM/SFA/MAの連携メリット

従来、CTIとSFAやCRM、MAツールが別々に機能していたため、個々の担当者が日報作成や録音の確認、必要な情報のデータ転記を手作業で行う必要がありました。また、CTIでとSFA/CRM/MAそれぞれのツールが連携していないことで、それぞれのツールの管理画面を都度確認する必要があったことから、架電業務を圧迫し、コール数が減るなど、業務の効率の妨げとなっていました。

こうした無駄な手作業が自動化されることで、属人化の解消や架電数の増加につながります。CTIをこれらのシステムと連携することで、次のような利点があります：

迅速な顧客対応: 顧客情報が受電のタイミングで自動で表示されるポップアップ機能により、担当者は迅速にto1での個別対応が可能
データの自動記録と統一評価: 通話履歴や顧客のやり取りが自動保存され、異なる評価基準の統一が可能に
効率的な業務運営: 自動コール機能により、架電効率がアップ。１日あたりに発信可能なコール数の増加により営業活動を効率化

DXにおけるCTI連携の活用シーン

活用シーンで見るCTI連携の効果

デジタルトランスフォーメーション（DX）の進展に伴い、CTI（コンピュータ電話統合）連携は多様な活用シーンで注目されています。CTIとSFA（営業支援システム）やCRM（顧客管理システム）、MA（マーケティングオートメーション）ツールとの統合によって、多くの業務プロセスが革新され、さらなる効果を発揮しています。以下に、具体的な活用シーンをご紹介します。

営業支援

業務の属人化解消と効率化: 営業担当者が外出先からでも顧客情報にアクセスし、ポップアップ機能を活用することで顧客の履歴やニーズを即座に確認できます
パーソナライズ対応: よりパーソナライズされた対応が可能となり、受注率の向上が期待できます
プロセスの迅速化: 自動コール機能で見込み顧客へのフォローアップを迅速に行い、営業プロセス全体のスピードアップを図ります

カスタマーサポートの強化

的確な顧客対応: 通話履歴や過去の対応履歴を基にした顧客情報が自動で表示されることで、オペレーターは問い合わせの背景を把握しやすくなり、迅速かつ適切な対応が可能です
顧客満足度の向上: 顧客の満足度を高め、ロイヤルティの向上につなげます
予測分析の活用: AI機能を利用した予測分析により、顧客の次の動きを予測し、プロアクティブなサービス提供が実現します

業務全体の効率化

デジタル化の推進: データの一元管理により、さまざまな部門間の連携が円滑化し、情報共有が容易になります
部門横断的な協力体制: 部門を超えた協力体制の構築が可能となり、迅速な問題解決や戦略的な業務運営をサポートします

これらの活用シーンを通じて、CTI連携は企業のDX推進を支える重要な役割を果たしています。効率的なツールの導入と活用により、企業はさらに一段と業績を伸ばすことができるでしょう。

SFAとCRMを兼ね備えた国産営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM（ちきゅう）」
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CTI連携対応のSFA/CRM/MAツール一覧と特長

CTI連携対応の主要SFA/CRMツール

CTI連携に対応していると謳っているSFA/CRMの代表的なツールをご紹介いたします。これらのSFA、CRMツールはCTI連携による電話業務の効率化をサポートします。

※ここに掲載しているツールの最新情報については、各公式サイトにてご確認ください。
　また、ここに紹介していないツールでもCTI連携が可能な場合がありますので、検討中のツールについてはCTI連携が可能かどうかを直接お問い合わせください。

営業支援システム（SFA）ツール

Salesforce （※AI機能有）[海外産]公式サイト: 世界的に高評価を誇る知名度No.1の営業支援ツール。
AIによる予測分析で受注可能性を高め、業務効率化を強化します。特別な開発不要で、様々なCTIツールとの連携が可能で、通話履歴や会話内容がSalesforce上に自動で記録され、さらにそのデータを分析に活用できます。
eセールスマネージャー Remix Cloud （※AI機能有）[国産]公式サイト: 営業活動の全フェーズを支援するSFAシステム。
BIZTELとの連携で着信ポップアップ機能、ワンクリック架電、通話録音へのアクセスが可能。過去の対応履歴を音声データで確認でき、応対品質向上に役立ちます。
GENIEE SFA/CRM （※AI機能有）[国産]公式サイト: AIが名刺管理や商談議事録等を効率的に支援。
BIZTELとの連携でワンクリック発信、着信時の顧客情報自動表示が可能。AIによる録音データのテキスト化、話者自動分離、AI要約などの機能も提供。
Sales Force Assistant （※AI機能有）[国産]公式サイト: AI秘書による営業活動の優先順位付けと行動アドバイスを提供。
CTIコネクテルやBIZTELとの連携で着信時の即時情報アクセス、ワンクリック発信が可能。

顧客管理システム（CRM）ツール

FlexCRM [国産]公式サイト: 顧客情報の一元管理により業務の見える化を促進。
CTIシステムとの連携で着信ポップアップ、Click to Call、通話録音の再生などのコンタクトセンター機能を実現。
Zendesk （※AI機能有）[海外産]公式サイト: 顧客サポートに特化した包括的なソリューション。
電話入電時の顧客情報表示、クリックコールが可能。Salesforceとの連携で総合的な顧客サポートを実現。
enjoy.CRM Ⅲ （※AI機能有）[国産]公式サイト: 多チャネル対応の統合CRM。
「コールパレット」による一画面での情報統合と高い操作性を実現。電話、メール、チャット等の多様なチャネルに対応。
HubSpot CRM [海外産]公式サイト: 使いやすさを重視した無料から使えるCRMプラットフォーム。
様々なCTIとの連携が可能で、会話サマリーAI電話との連携による自動データ入力や情報共有が実現可能。
デコールCC.CRM [国産]公式サイト: コールセンター特化型CRM。
マルチベンダーCTIを採用し、既存CTIの流用や切り替えが容易。複数チャネルでの情報一元管理が可能。
楽テル [国産]公式サイト: 電話業務の効率化・標準化を実現するクラウド型CRM。
様々なCTIシステムとの連携により、着信ポップアップ、ワンクリック発信、リアルタイム集計などの機能を提供。

これらのツールはそれぞれ異なる機能を持ち、ユーザーのニーズに合わせたカスタマイズ性や直感的な操作性によって業務の効率化を大幅に進めることができます。それぞれの特長を生かし、自社に最適なツールを選択することが、業務の効率化と企業の生産性向上につながります。

まとめ

CTI連携を取り入れたSFA、CRM、MAツールの活用は、コールセンター業務の効率を飛躍的に向上させるだけでなく、企業全体の生産性向上にも直結します。これらのツールにより、各種の業務プロセスを自動化・最適化することで、顧客満足度を高め、競争力を強化することが可能となります。

特に、AI機能や柔軟な統合性を提供するCTI連携ツールは、顧客対応をよりパーソナライズし、営業活動の属人化を防ぐ助けとなります。適切なツールを選択することで、企業は成長に必要な基盤を築くことができます。

最後に、企業がどのツールを選ぶかは、その企業の特性や目標に大きく依存します。自社のニーズを的確に把握し、最も適したCTI連携ツールを選び、導入することで、持続可能な成長とイノベーションを実現しましょう。

SFAとCRMを兼ね備えた国産営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM（ちきゅう）」
SFAとCRMを兼ね備えた、定着率99% 国産営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM（ちきゅう）」

免責事項

記載されている情報は執筆時点のものであり、最新情報は各ツールの公式サイトでご確認ください。

Salesforce: 公式サイト
eセールスマネージャー Remix Cloud: 公式サイト
FlexCRM: 公式サイト
Sales Force Assistant: 公式サイト
「GENIEE SFA/CRM」: 公式サイト
Zendesk: 公式サイト
デコールCC.CRM: 公式サイト
enjoy.CRM III: 公式サイト
HubSpot CRM: 公式サイト
楽テル: 公式サイト
FileMaker: 公式サイト
kintone: 公式サイト

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